A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vai colocar em consulta pública, na semana que vem, a proposta de resolução normativa que determinará às operadoras de planos de saúde a criação de ouvidorias em suas estruturas organizacionais, informa o Jornal do Commercio. O objetivo da medida será criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos.

As ouvidorias terão um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que exercerão uma função complementar à nova estrutura, avalia a agência. “Enquanto a ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço. O SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais”, completa a ANS em comunicado.

De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. “A maior parte dos problemas que chegam na ANS não é difícil de resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração”, afirma.

De acordo com a proposta do órgão regulador, as ouvidorias que serão criadas pelas operadoras deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.